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      » 新聞中心 » IT外包資訊 » 外包合同如何提升IT服務提供商的性能

      現如今,越來越多的IT外包客戶尋找他們的服務提供商不只是期望能夠降低技術成本,提高生產效率,同時還更多的期望能夠交付更多的業務成果。但想要從外包服務供應商那里獲得這樣的商業價值已經被證明是一大挑戰。

        獲取技術提供商所提供的創新實際上可能需要從IT外包交易的條款入手?!暗蠖鄶礗T服務買家均是通過從他們的合同中尋求達到合規性,而不是要求提高服務供應商的績效?!狈晒綧ayer Brown芝加哥辦公室合伙人布拉德·彼得森表示?!皩Υ蠖鄶礗T服務類別而言,所有這些都是必要的。然而,IT買家可以通過使用激勵提供創新,分析,數據安全性,移動性,云服務及快速變化的IT服務類別,以創造更多的價值?!?/p>

        為此,我們專門就如何讓服務供應商保持與外包服務買家的業務目標保持一致,以及如何設置和執行服務水平,并通過供應商的盈利能力實現業務目標等相關問題采訪了彼得森和Mayer Brown的華盛頓特區辦公處合伙人琳達·羅德斯。

        大多數IT服務買家是否能夠通過利用與服務供應商的外包合同條款,來提高供應商的性能績效呢?如果不是,原因何在?

        Mayer Brown合作伙伴琳達·羅德斯:許多IT服務客戶確實有在采用一種或多種方法來通過使用合同,提高供應商的績效,但這些客戶往往并沒有充分發掘這些合同的潛力,以進一步驅動供應商的性能。

        利用合同來驅動供應商提高卓越的性能需要服務買家方面做好一些工作。服務買家的合同談判團隊對于其業務部門的業務需求的真正理解是至關重要的,同時還要考慮建立多種正面和負面的激勵機制:包括創新的共享。

        此外,服務買家的合同執行團隊需要充分理解和行使合同所賦予的相關權益,并堅持督促服務供應商履行責任。

        當涉及到防止IT外包服務的性能受到損害時,IT服務買家是否往往更側重于懲罰措施而非獎勵措施?

        Mayer Brown合作伙伴布拉德·彼得森:把重點放在懲罰措施是很自然的。懲罰措施有助于刺激服務供應商完全的履行合同條款,而不是僅僅避免出現重大違約,這對于所有的合同都是很重要的。

        獎勵激勵超越合規性,其只是提供了合同中的價值。同時,供應商在合同外已經有實質性的正面激勵措施了,包括推薦制度和額外的獎勵機會。

        羅德斯:這種不利因素往往非常簡單的,也是客戶所熟悉的。例如,服務商的信用服務級別是默認的,而違約問題直到付款時才會發現。這需要超出標準合同條款進行一些思考,以便為供應商創建真正的正向激勵。

        怎樣的激勵機制可以納入到外包合同,以促進外包服務供應商更好的性能績效?

        羅德斯:可以使用許多正面和負面的激勵機制,包括:

        確保您的合同中均為強有力的通用合同條款。確保對于雙方的權責義務的規定都是明確清晰的,包括對于企業客戶拒絕付款的權利,對服務供應商提供報告的具體要求,審計權,對相關資源的管理權限。通過企業官方的正式信函要求正確執行這些權利,要求更正相關內容,保留付款和收集發票憑證。以防要求供應商賠償,所以其中還必須涵蓋可能涉及的法律費用。明確責任限制,以避免某些其他損害

        創建服務水平協議,以推動供應商滿足企業用戶持續的服務期望。針對企業用戶的關鍵業務需求使用信用機制,以確保能夠根據業務需求靈活變化,添加/修改條款,及重新分配信貸,推動服務供應商對這些重點業務的關注。

        獎勵項目獎勵機制。包括負面的懲罰措施,如違約處罰等;以及積極的激勵措施,如項目提前完成的獎金和利潤分享等。

        彼得森:您可以通過調整增減相關激勵補償合同條款的方式,來引入企業用戶想要實現的其他權利。為了達到最佳效果,通過從確定企業用戶想要達到怎樣的業務成果開始著手。然后,檢查您的服務提供商的目標是否通過標準的合同結構,與您企業的業務目標是一致的。如果不是,則需要添加新的補償條款,如性能糾正偏差等。例如,如果以固定的價格將導致服務提供商削減質量來增加利潤的話,企業用戶就需要加綁對于服務質量不達標的補償。一個關鍵的最佳方案是非常仔細地起草激勵機制的草案規定,以避免意想不到的后果。

        企業用戶如何利用合同中的賠償責任的規定,及終止合同條款來推動服務供應商提供更好的性能?

        羅德斯:這些是復雜的領域。雖然通常在外包合同責任的規定方面均存在局限性,但至少也要考慮服務供應商的行為應限制在其已經認可同意的責任限制范圍內。對合同限制的責任之外,外包供應商違反條款后果將可能導致供應商的行為影響更大。

        對于企業客戶而言,有諸多原因使得他們終止合同并不容易。企業客戶應確保在建立一個對自身強大有利的情況下,提出終止合同,以便作為制衡供應商行為的砝碼。

        彼得森:如果企業客戶需要使用合同規定權責終止合同條款,需要先正式通知供應商其相關的違約行為。然后跟進后續的事務。通過及時創建書面記錄,詳細記錄您企業所遇到的問題提交給您企業的服務供應商,使用合同規定權責終止條款。這樣,供應商也有很好的理由根據合同約定,采取措施來提高性能。

        如果企業用戶的目標是推動服務供應商提供最佳的性能績效,這些不同的合同條款如何最有效地執行?

        彼得森:另一個重要的最佳方法是做好準備,愿意并能夠落實相關的獎勵規定。企業用戶需要做好準備,愿意并且有能力執行獎勵規定,為此,您企業將需要相關的工具和數據,以準確評估服務供應商的業績;組織項目管理審查小組,審計和確定業務成結果;并后續獲得企業管理層的支持。同時,針對未成功完成或失敗的項目,就可以減少獎勵力度。

        我們建議執行這些條款要有明確的對應關系。將其作為供應商的性能績效的獎勵,而不是懲罰或談判的結果。

        羅德斯:企業用戶需要了解您的權利,行使這些權利,迫使服務供應商對于自身的責任能夠跟進,跟進,再跟進。

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